{"id":2029,"date":"2013-04-16T17:56:11","date_gmt":"2013-04-16T15:56:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/?p=2029"},"modified":"2013-04-25T00:28:48","modified_gmt":"2013-04-24T22:28:48","slug":"avis-und-ich-der-kunde","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/allgemein\/avis-und-ich-der-kunde\/","title":{"rendered":"Avis und ich, der Kunde"},"content":{"rendered":"

08.11.12<\/strong><\/p>\n

Schon in einem der Australien-Berichte<\/a> hatte ich den vielfachen \u00c4rger mit der Mietwagenverleihfirma Avis<\/strong> schon erw\u00e4hnt. \u00dcber die ganze Geschichte – und deren augenblickliches Ende durch Totschweigen – m\u00f6chte ich hier berichten.<\/p>\n

Kurz vor dem Abflug nach Australien m\u00f6chte ich einen Mietwagen buchen. Ich brauche das Auto nicht in einem der gro\u00dfen Orte Australiens, sondern in Hervey Bay, einer kleinen Stadt im S\u00fcden Queenslands. Meine erste Wahl f\u00fcr Mietwagen-Buchungen – die ADAC-Webseite – kann mir – aus welchen Gr\u00fcnden auch immer – kein Angebot machen. Kein Problem. Ich klappere die bekannten Mietwagenfirmen im Internet ab. Und entscheide mich f\u00fcr Avis, denn sie haben – wie man auf dem Screenshot ihrer Webseite sehen kann – umfangreiche \u00d6ffnungszeiten in Hervey Bay. Ein wichtiger Grund, insbesondere dann, wenn man nicht ganz genau wei\u00df, wann man ab Abholort sein wird.<\/p>\n

\"Avis-Webseite\"

Avis-Webseite<\/p><\/div>\n

In der Buchungsbest\u00e4tigung von Avis wird die von mir gew\u00fcnschte Abholzeit (15:30 Uhr) – zusammen mit den \u00d6ffnungszeiten am Tag der Abholung und dem Tag der R\u00fcckgabe – best\u00e4tigt:<\/p>\n

\"AVIS

AVIS Buchungsbest\u00e4tigung 1<\/p><\/div>\n

Des weiteren finden sich folgende Bemerkungen in der Buchungsbest\u00e4tigung (warum ich dies hier extra erw\u00e4hne, wird sp\u00e4ter ersichtlich, denn dann will avis.de<\/strong> nichts mehr mit der Buchung zu tun haben):<\/p>\n

\n…
\nBitte beachten Sie die allgemeinen Buchungsbedingungen unter www.avis.de<\/strong>, in denen Sie genaue Angaben zum Stornierungsverfahren finden.
\n…
\nBitte beachten Sie die allgemeinen Buchungsbedingungen unter www.avis.de<\/strong>, hier finden Sie genaue Angaben zur \u00c4nderung Ihrer Buchung.
\n…
\nWenn Sie Fragen zu einer Buchung haben, besuchen Sie bitte http:\/\/www.avis.de<\/strong>\/Kundenservice oder rufen Sie uns unter…\n<\/p><\/blockquote>\n

Die Buchungsbest\u00e4tigung endet folgenderma\u00dfen:<\/p>\n

\"AVIS

AVIS Buchungsbest\u00e4tigung 2<\/p><\/div>\n

Vor Ort in Australien entscheide ich mich die Abholzeit noch einmal zu kl\u00e4ren. Ich rufe die Nummer der lokalen Avis-Station an und bekomme erkl\u00e4rt, dass nur jemand eine Stunde nach der Ankunft eines Flugzeuges an der Station sei (und auf keinen Fall eine Minute l\u00e4nger\u2026). Der Flughafen von Hervey Bay ist von eher kleinerer Natur, normalerweise kommen und gehen nur zweimal am Tag Flugzeuge, einmal um die Mittagszeit, ein zweites Mal am sp\u00e4teren Nachmittag. Die Angaben der Webseite stellen sich als schlichtweg falsch heraus.<\/p>\n

25.11.12<\/strong><\/p>\n

Kurz vor Eintreffen der ersten Maschine machen die 5, 6 Mietwagenschalter am Flughafen Hervey Bay auf. Avis als letzter. Dann geht es aber erstaunlich schnell. Und wir sind mit dem Mietwagen unterwegs.<\/p>\n

Wir fahren nach Tin Can Bay, einem kleinen Ort im s\u00fcdlichen Queensland, finden dort ein Hotel und lassen auf dem dortigen Parkplatz das Fahrzeug bis zum n\u00e4chsten Morgen stehen.<\/p>\n

26.11.12<\/strong><\/p>\n

Dieser n\u00e4chste Morgen hat eine \u00dcberraschung parat: Unser Mietwagen hat eine Schramme an der Vordersch\u00fcrze. Jemandem war unser Auto auf dem Parkplatz wohl im Weg gestanden… Wir melden den Vorfall einem Polizisten der lokalen Polizeistation, werden aber mit der Aussage, dass es sich um einen Bagatellschaden handelt, wieder weggeschickt.<\/p>\n

\"Avis-Mietwagen

Avis-Mietwagen in Tin Can Bay, Australien<\/p><\/div>\n

Ahnend, dass sich auch bei der Abgabe des Mietwagens kein Mitarbeiter am Schalter befinden w\u00fcrde, schreibe ich einen ausf\u00fchrlichen Unfallbericht auf das R\u00fcckgabeformular. Es n\u00fctzt nichts. Avis zieht mir den vollen Selbstbeteiligungsbetrag, immerhin 300 australische Dollar, bei der Abrechnung von meinem Konto ab. <\/p>\n

02.12.12<\/strong><\/p>\n

Da ich keine Abrechnung vor Ort bekommen konnte – es war ja kein Mitarbeiter anwesend – nutze ich den Webservice von avis.de, mit dem die Rechnung angefordert werden kann. Schnell bekomme ich eine R\u00fcckmeldung von avis.CustomerService@avis.de:<\/p>\n

\nVielen Dank f\u00fcr Ihre Anfrage.
\nSie erhalten von uns in K\u00fcrze<\/strong> Ihre Rechnungskopie per E-Mail zugeschickt.
\nIhre Avis Autovermietung\n<\/p><\/blockquote>\n

Nur bekomme ich keine Rechnungskopie. Zumindest nicht innerhalb des Zeitraumes, den ich gew\u00f6hnlich als „in K\u00fcrze“ definiere.<\/p>\n

04.12.12<\/strong><\/p>\n

Nach zwei Tagen frage ich beim Avis Customer Service nach:<\/p>\n

Sehr geehrte Damen und Herren,
\nwas verstehen Sie unter „in K\u00fcrze“?
\nViele Gr\u00fc\u00dfe
\nJ\u00fcrgen Reichmann<\/p><\/blockquote>\n

05.12.12<\/strong><\/p>\n

Schon einen weiteren Tag sp\u00e4ter (langsam bekomme ich ein Gef\u00fchl auf die Antwortzeiten von Avis…) bekomme ich folgende Mail:<\/p>\n

\nNeu auf unserer Homepage: Online Mietwagenrechnung! Sie k\u00f6nnen sich Ihre Rechnung innerhalb von wenigen Sekunden<\/strong> auf unserer Homepage herunterladen. Gehen Sie bitte auf folgenden Link: http:\/\/www.avis.de\/Kundenservice\/Online-Mietwagenrechnung\n<\/p><\/blockquote>\n

Auf den Link kann ich verzichten, denn die Rechnung befindet sich als PDF-Datei im Anhang!<\/p>\n

Mit der Gesamtsituation – insbesondere mit dem Inhalt dieser Rechnung – durchaus unzufrieden schreibe ich eine Mail an meinen Automobilclub, den ADAC:<\/p>\n

\nSehr geehrte Damen und Herren,
\nich miete meine Fahrzeuge – soweit m\u00f6glich – stets \u00fcber die ADAC-Autovermietung an, nicht zu letzt aufgrund des guten Leistungsangebots.
\nF\u00fcr meinen Australien-Urlaub ben\u00f6tigte ich zweimal einen Mietwagen, den ersten hatte ich vor l\u00e4ngerer Zeit auch \u00fcber den ADAC angemietet.
\nKurzfristig ben\u00f6tigte ich an einem zweiten Ort (Hervey Bay) auch noch ein Fahrzeug. Obwohl der Standort im ADAC-System vorhanden war, war eine Anmietung – sowohl \u00fcber die Webseite als auch telefonisch – nicht m\u00f6glich.
\nDeswegen buchte ich das Fahrzeug direkt \u00fcber die avis-Webseite. Neben Problemen bei der Abholung (die \u00d6ffnungszeiten entsprachen nicht ansatzweise den Angaben der avis-Webseite) ist folgendes geschehen:
\nIch habe den Wagen auf den Hotel-eigenen Parkplatz in Tin Can Bay am fr\u00fchen Nachmittag des 25.11.2012 abgestellt und bis zum n\u00e4chsten Morgen auch nicht mehr benutzt.
\nBeim Einsteigen ist mir und meiner Lebensgef\u00e4hrtin aufgefallen, dass an der rechten Seite der vorderen Frontsch\u00fcrze Kratzer vorhanden waren, offensichtlich durch ein anderes dort parkendes Fahrzeug (allerdings war zu diesem Zeitpunkt kein anderes Fahrzeug mehr in der N\u00e4he).
\nWir haben den Schaden sowohl an der Hotelrezeption als auch im Anschluss an der lokalen Polizeischaden gemeldet. Die Polizei nahm mit der Begr\u00fcndung, dass es sich um einen Bagatellschaden allerdings keinen Bericht auf.
\nDa auch zum Zeitpunkt der Abgabe kein avis-Mitarbeiter am Schalter des Flughafens in Hervey Bay anwesend war, habe ich die obigen Informationen aufgeschrieben und zusammen mit dem Schl\u00fcssel in die Schl\u00fcsselabgabebox eingeworfen.
\nIn der Abrechnung wird mir nun der nicht von mir verursachte Unfallschaden mit einer Selbstbeteiligung von 300 australischen Dollar in Rechnung gestellt.
\nDiesen Betrag halte ich sowohl von der H\u00f6he als auch grunds\u00e4tzlich nicht f\u00fcr gerechtfertigt.
\nHabe ich eine M\u00f6glichkeit dagegen Einspruch zu erheben?
\nIch w\u00fcrde mich freuen, wenn Sie mich hierzu beraten k\u00f6nnten, und verbleibe
\nmit freundlichen Gr\u00fc\u00dfen
\nJ\u00fcrgen Reichmann\n<\/p><\/blockquote>\n

06.12.12<\/strong><\/p>\n

Der ADAC meldet sich bei mir zur\u00fcck und bietet sich an, den Sachverhalt an den Vermieter Avis weiterzuleiten. Und stellt mir – als Mitglied – die M\u00f6glichkeit einer kostenfreien Rechtsberatung in Aussicht.<\/p>\n

07.12.12<\/strong><\/p>\n

Ich antworte dem ADAC:<\/p>\n

Sehr geehrter Herr H.,
\nvielen Dank f\u00fcr Ihr Angebot. Gerne m\u00f6chte ich Ihr Angebot der Weiterleitung des Sachverhalts an AVIS durch Sie annehmen. Ich erwarte mir da mehr davon, als wenn ich es selbst mache. Bevor ich die Rechtsberatung beanspruche, m\u00f6chte ich deren Reaktion abwarten.
\nIn der Anlage habe ich die Mietvertragsbest\u00e4tigung, die Abrechnung sowie ein Foto des Schadens beigef\u00fcgt.
\nVielen Dank f\u00fcr Ihr Bem\u00fchen!
\nMit freundlichen Gr\u00fc\u00dfen
\nJ\u00fcrgen Reichmann\n<\/p><\/blockquote>\n

02.03.2013<\/strong><\/p>\n

Nach nur drei Monaten<\/strong> – ok, ich \u00fcbertreibe, es fehlen noch 5 Tage f\u00fcr die vollen drei Monate (au\u00dferdem war ja Weihnachten und der Jahreswechsel dazwischen, da kann es schon mal l\u00e4nger dauern…) – kommt die Antwort von Avis:<\/p>\n

Sehr geehrter Herr Reichmann,
\nwir kommen zur\u00fcck auf den o.g. Vorgang. Es tut uns sehr leid, dass Ihre Anfrage bisher unbeantwortet blieb.
\nWir haben Ihren Vorgang \u00fcberpr\u00fcft und wir haben auch Avis Australien kontaktiert.
\nWir haben die Schadensdokumente erhalten, die Sie im Anhang finden k\u00f6nnen.
\nAus diesem Grund kann seitens Avis Budget Deutschland keine Gutschrift veranlasst werden.
\nMit weiteren Fragen kontaktieren Sie bitte direkt Ihren Vertragspartner, Avis Australien,<\/strong> da Avis Budget Deutschland nur als Vermittler t\u00e4tig ist. Dazu k\u00f6nnen wir Ihnen die folgende Kontaktm\u00f6glcihkeit anbieten: queries.au@avis.co.nz
\nVielen Dank f\u00fcr Ihr Verst\u00e4ndnis!
\nMit freundlichen Gr\u00fc\u00dfen\/ Kind regards,
\nB.
\nCustomer Service Specialist
\nAvis Budget Autovermietung GmbH & Co.KG\n<\/p><\/blockquote>\n

F\u00fcr welches Verst\u00e4ndnis wird mir gedankt? Ich habe kein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr diese Mail. Denn: Warum ist pl\u00f6tzlich Avis Australien mein Vertragspartner? Die traten bei der urspr\u00fcnglichen Buchung doch gar nicht in Erscheinung! Und Avis Budget Deutschland ist nur noch als Vermittler t\u00e4tig gewesen? Und den Inhalt der Rechnung kann ich auch nicht nachvollziehen.<\/strong><\/p>\n

\"Rechnung

Rechnung f\u00fcr die Reparatur des Avis-Mietwagens in Australien<\/p><\/div>\n

04.03.13<\/strong><\/p>\n

Mit Verst\u00e4ndnislosigkeit bez\u00fcglich der Mail und der beigelegten Reparaturrechnung schreibe ich an Frau B. von Avis zur\u00fcck:<\/p>\n

Sehr geehrte Frau B.,
\nvielen Dank f\u00fcr Ihre Mail. Und insbesondere auch vielen Dank an den ADAC f\u00fcr seine Unterst\u00fctzung!
\nAber mal ganz ehrlich Frau B., Ihnen war die Mail auch ein bi\u00dfchen peinlich!?!
\nDas Abrechnen von 3 (in Worten drei) Stunden f\u00fcr das Lackieren einer Frontsch\u00fcrze halten Sie auch f\u00fcr eine Unversch\u00e4mtheit! Oder? Und was wurde mit der Frontlampe („R\/H HEADLAMP – POLISH“) \u00fcberhaupt f\u00fcr 60$ gemacht??? Ich konnte sowohl vor Ort als auch auf meiner Aufnahme (s. Anhang) keinen Schaden feststellen!
\n\u00dcberhaupt sehe ich in der Abrechnung nur die Angaben von Stunden („Hours“). Und nach diesen Angaben h\u00e4tte die Werkstatt \u00fcber 11 (in Worten elf) Stunden gearbeitet!?! Es ist mir nur schwer m\u00f6glich, mich hier mit zynischen Bermerkungen zur\u00fcckzuhalten.
\nWenn ich mir \u00fcberlege, dass diese Antwort schon ein paar Monate brauchte, halten Sie es da f\u00fcr wirklich sinnvoll, dass ich mich an die von Ihnen vorgeschlagene Adresse in Australien wende??
\nMal abgesehen, dass ich diese Vorgehensweise f\u00fcr sehr grenzwertig halte: Schlie\u00dflich habe ich die Buchung bei Avis Deutschland durchgef\u00fchrt (das zum Thema „kontaktieren Sie bitte direkt Ihren Vertragspartner“):<\/p>\n

„
\n…
\nWir w\u00fcnschen Ihnen eine gute Reise und freuen uns, Sie bald wieder begr\u00fc\u00dfen zu d\u00fcrfen.<\/p>\n

www.avis.de
\nAvis Autovermietung GmbH & Co.KG
\n“<\/p>\n

Aber, Sie merken, Avis hat einen bleibenden Eindruck bei mir hinterlassen! Ich w\u00fcrde mich aber trotzdem freuen, wenn ich nochmals von Ihnen bez\u00fcglich meiner obigen Kommentare h\u00f6ren w\u00fcrde.
\nMit freundlichen Gr\u00fc\u00dfen
\nJ\u00fcrgen Reichmann<\/p>\n

P.S.1: Eine Mail mit dem Absender „Queries Direct Billing Germany“ und dem Betreff „P299341571“ schrammt nur sehr knapp am Spamfilter und L\u00f6schen vorbei!<\/p>\n

P.S.2: Ich nehme an, Sie haben nichts dagegen, wenn ich \u00fcber diesen „Vorfall“ im Web berichte? Viele Leser freuen sich immer \u00fcber Wie-behandle-ich-Kunden-Geschichten!\n<\/p><\/blockquote>\n

27. M\u00e4rz 2013<\/strong><\/p>\n

Und da ich gerne Mails an Avis schreibe, folgt schon gut drei Wochen sp\u00e4ter<\/strong> meine n\u00e4chste:<\/p>\n

Sehr geehrte Frau B.,
\nleider haben Sie in den letzten drei Wochen keine Zeit gefunden auf meine Mail zu antworten.
\nWie schon angek\u00fcndigt werde ich den Sachverhalt zusammenfassen und ver\u00f6ffentlichen.
\nViele Gr\u00fc\u00dfe
\nJ\u00fcrgen Reichmann<\/p><\/blockquote>\n

16. April 2013<\/strong><\/p>\n

Nochmals ein Blick auf die Webseite von Avis:<\/p>\n

\nDie Avis Autovermietung nimmt den Kundendienst sehr ernst<\/strong> und daher sind wir Mitglied des \u201cEuropean Car Rental Conciliation Service (ECRCS)\u201d, der unabh\u00e4ngig bestehende Kundenbeschwerden ohne zus\u00e4tzliche Kosten f\u00fcr Sie \u00fcberpr\u00fcft.\n<\/p><\/blockquote>\n

Geht man auf die Seite des \u201cEuropean Car Rental Conciliation Service (ECRCS)\u201d, findet man folgende Einschr\u00e4nkungen:<\/p>\n

\nDer Verleih fand innerhalb der EU in einem Land statt, in dem Sie nicht Ihren Wohnsitz haben<\/p>\n

Sie haben die firmeneigene Beschwerdeprozedur durchlaufen\n<\/p><\/blockquote>\n

Leider keine Stelle, an die ich mich wenden kann, denn – dummerweise – fand der Verleih nicht in einem Land der EU statt.<\/p>\n

Ich folge der Ank\u00fcndigung aus meiner letzten Mail. Ich habe zwar das Gef\u00fchl, dass das alles nicht viel bringt. Aber einfach da sitzen und nichts tun, das kann ja auch keine L\u00f6sung sein.<\/p>\n

Oder?<\/p>\n

Nachtrag 17. April 2013<\/strong><\/p>\n

\"Eine

Eine Nachricht an den Twitter-Account von Avis Deutschland<\/p><\/div>\n

Nachtrag 25. April 2013<\/strong><\/p>\n

\"Eine

Eine neue Nachricht an den Twitter-Account von Avis Deutschland<\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

08.11.12 Schon in einem der Australien-Berichte hatte ich den vielfachen \u00c4rger mit der Mietwagenverleihfirma Avis schon erw\u00e4hnt. \u00dcber die ganze Geschichte – und deren augenblickliches Ende durch Totschweigen – m\u00f6chte ich hier berichten. Kurz vor dem Abflug nach Australien m\u00f6chte ich einen Mietwagen buchen. Ich brauche das Auto nicht in einem der gro\u00dfen Orte Australiens, […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[478,507],"class_list":["post-2029","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","tag-australien","tag-avis"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2029","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2029"}],"version-history":[{"count":18,"href":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2029\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2119,"href":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2029\/revisions\/2119"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2029"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2029"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.erde-in-bildern.de\/reiseblog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2029"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}