DHL und ich, der Kunde

Vielleicht waren die Zeiten, als es die Deutsche Bundespost noch gab, doch nicht die schlechtesten. Alles dauerte, aber irgendwie ging es. Und in der Gegenwart sieht die Vergangenheit ja immer auch viel schöner aus.

Fall 1

Die Bundespost gibt es schon lange nicht mehr. Auch die Post und ihre Filialen gibt es kaum noch. Dafür gibt es Dinge wie beispielsweise die Packstation von DHL. Ganz ehrlich, eine tolle Erfindung. Man ist nicht mehr von den Öffnungszeiten der Postfilialen abhängig (was wirklich ein Segen ist!). Und holt seine Paketzustellungen zu den selbst gewünschten Zeiten ab.

DHL ist ein 1969 von Adrian Dalsey, Larry Hillblom und Robert Lynn gegründeter Paket- und Brief-Express-Dienst, der seit 2002 als DHL International GmbH zum Konzern der Deutschen Post AG gehört.

Quelle: Wikipedia

Beim Versand von DHL-Sendungen ist ein Aufkleber drauf, meist elektronisch gedruckt und mit Barcode. Da sollte man schon merken, dass eine Sendung, die an die Packstation 162 gehen soll, in der Packstation 126 falsch ist.

Der Weg zwischen Packstation 162 (A) und Packstation 126 (B)

Ok, Fehler passieren. Ein DHL-Brief für mich landet also statt in Packstation 162 in der Packstation 126 (DHL-Mail vom 14. März 2013):

Guten Tag Herr Reichmann,
eine Sendung liegt für Sie in der PACKSTATION 126 in M.-Pasing (Bodenseestr. 253, EDEKA Markt) zur Abholung bereit.

Mein Rückschreiben am gleichen Tag:

Sehr geehrte Damen und Herren,
die Zustellung in Packstation 126 ist FALSCH. Richtigerweise ist die Nummer „meiner“ Packstation 162.
Bitte leiten Sie die Sendung an „meine“ Packstation 162 weiter (126 ist am anderen Ende der Stadt…).

Ich bekomme unmittelbar eine Antwort:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
wir haben Ihre eMail erhalten und werden uns umgehend um Ihr Anliegen kümmern. In Kürze meldet sich dazu eine/r unserer MitarbeiterInnen bei Ihnen per eMail oder Telefon.
Bitte geben Sie bei Rückfragen Ihre Vorgangsummer…

Die Worte, die ich gut fand, habe ich fett markiert.

In großer Geduld warte ich (eine meiner wahrhaften Stärken…).

Am 20. März 2013 hat das Warten ein Ende. Ich schreibe eine neue Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,
wird sich in dieser Sache noch irgendwas bei Ihnen tun????
Ich warte jetzt schon lange.
Frustrierte Grüße
Jürgen Reichmann

Und finde auf der DHL-Webseite ein Kontaktformular, in dem ich eine weitere Nachricht hinterlasse:

Sehr geehrte Damen und Herren,
wie definiert die DHL die Begriffe „umgehend“ und „In Kürze“?
Diese Begriffe verwendeten Sie in einer Eingangsbestätigung vom „14.03.2013 um 11:19 Uhr“. Getan hat sich auf meine Anfrage NICHTS.
Stattdessen bekomme ich tolle SMS’se, dass ich doch meine Sendung in der Packstation 126 abholen soll.
Meine immer verwendete Packstation ist allerdings die 162! Die 126 liegt am anderen Ende der Stadt.
Wie soll es weitergehen???
Jürgen Reichmann

Ich warte. Wieder.

DHL ist hartnäckig, am 23. März 2013 eine neue Mail:

Guten Tag Herr Reichmann,
eine Sendung liegt für Sie in der PACKSTATION 126 in M.-Pasing (Bodenseestr. 253, EDEKA Markt) zur Abholung bereit.

Ist das ein Spiel? Bekomme ich demnächst eine Einladung zu „Verstehen Sie Spaß?“?

Falls alles nur ein Spaß ist, habe ich mit meiner Antwort – ebenfalls am 23. März 2013 zurückgeschickt – überreagiert:

ICH WILL KEINE PAKETE ZUR PACKSTATION 126!!!!!!!!
MEINE PACKSTATION IST DIE 162!!!!!!!!!!!!!!!
WANN KAPIEREN SIE DAS???????????????????
IST DAS SO SCHWIERIG??????????
EIN VÖLLIG GENERVTER PACKSTATION-KUNDE

25. März 2013. Ein Anruf von DHL. Mir wird klar, was die Begriffe „umgehend“ und „In Kürze“ für DHL bedeuten. Ein DHL-Mitarbeiter entschuldigt sich mehrfach. Auf seinen Vorschlag, ich möge doch ausnahmsweise zur Packstation 126 gehen und die Sendung dort abholen, erkläre ich ihm erstens die lokalen Verhältnisse in München (siehe obige Karte), zweitens, dass ich mir den 2-stündigen Ausflug an das andere Ende der Stadt gerne sparen würde, und drittens, dass es doch für ein Logistik-Unternehmen wie das seine keine unendliche Herausforderung sein kann, eine Sendung innerhalb Münchens von einer Packstation zu einer anderen zu schicken. Er stimmt mir zu. Er wird sich darum kümmern, verspricht er. Und erklärt mir auch, dass dies im Zusammenhang mit einer „Service-Offensive“ stünde. Auch wenn es bis zu diesem Gespräch über eine Woche gedauert hat, fühle mich zum ersten Mal als Kunde von DHL wahrgenommen. Zu guter Letzt gibt er mir noch eine kostenpflichtige Servicenummer, an die ich mich wieder wenden könnte (warum ich für die Probleme, die DHL verursacht, auch noch bezahlen soll, bleibt mir ein Rätsel).

Fall 2

Ein Paket, das ebenfalls an die Packstation 162 gehen soll, wird in eine Filiale umgeleitet. Nicht toll, kann aber passieren, schließlich kann so eine Packstation ja auch mal voll sein. Oder das Paket zu groß. Oder sonst was… DHL teilt mir dies per Mail am 23. März 2013 mit.

Guten Tag Herr Jürgen Reichmann,
leider konnte Ihre Sendung NICHT in die gewünschte PACKSTATION eingestellt werden.
Die Sendung liegt für Sie in der FILIALE Albert-Schweitzer-Str. 78
in München am nächsten Werktag ab 11 Uhr zur Abholung bereit.

Da der 23. März ein Samstag ist, mache ich mich am Montagabend, den 25. März 2013 auf den Weg zur „FILIALE Albert-Schweitzer-Str. 78“. Bei der „FILIALE Albert-Schweitzer-Str. 78“ handelt es sich um eine Postbankfiliale. Und die hat die Öffnungszeiten der guten alten Deutschen Bundespost übernommen, d.h. abends um 18 Uhr ist Schuss. 20 Minuten vor 6 reihe ich mich in die Schlange ein, komme auch schon bald dran. Wenn ich mir die Kunden in der Schlange so anschaue, haben die aber – mehr oder weniger – alle Postgeschäfte zu erledigen. Und keine Bankgeschäfte. Außer sie bringen ihr Geld in Paketen auf die Bank. Oder nehmen selbiges in Paketen wieder mit (die Albert-Schweitzer-Str. 78 liegt in München, nicht in Zypern!).

Ich bin dran. Erkläre der Filialmitarbeiterin mein Anliegen. Sie geht nach hinten. Kommt zurück. Ohne Paket. Tippt was in ihren Computer. Geht nach hinten. Kommt zurück. Immer noch ohne Paket. Die Mitarbeiterin erklärt mir, das Paket sei nicht da. Und erwartet wohl, ihrer Körpersprache nach zu urteilen, dass ich gehe.

Auf meinen Einwand hin, dass ich die Sache für nicht erledigt halte, teilt sie mir mir, sie sei schließlich keine Mitarbeiterin von DHL. Eine Aussage, der ich schwerlich widersprechen kann, schließlich befinde ich mich ja auch in einer Filiale der Postbank…

Noch gebe ich aber nicht auf. Schließlich hätte ich das Paket ja gerne. Irgendwann gibt sie mir ein Kärtchen mit einer DHL-Servicenummer. Erstaunlicherweise eine kostenlose 0800-Nummer. Ich frage mich, warum der von mir geschätzte DHL-Mitarbeiter aus Fall 1 mir nur eine kostenpflichtige Nummer gegeben hatte…

Zu Hause angekommen rufe ich die 0800-Nummer von DHL an. Auf der Karte steht ja auch

Liebe Kundin, lieber Kunde,
Sie sind mit unserem Service nicht zufrieden
oder vermissen eine Brief- oder Express-Sendung?
Rufen Sie uns einfach kostenfrei an: 0800 1 888 444

Darf ich als Paket-Vermisser eigentlich überhaupt anrufen?? Oder nur als Vermisser einer Brief- oder Express-Sendung? Egal, den Punkt „Sie sind mit unserem Service nicht zufrieden“ erfülle ich auf jeden Fall!

Anruf 1 endet – nach ewiger Warteschleife und dem Wunsch doch zu einer anderen Zeit wieder anrufen zu sollen – nach einem kurzen Gespräch und einer Weiterleitung mit einem Tüt, Tüt, Tüt, … (im Unterschied zum Tüüüüt, Tüüüüt, Tüüüt schon seit Zeit der Deutschen Bundespost das untrügliche Zeichen, dass eine Verbindung tot ist).

Anruf 2 geht schneller. Eine Mitarbeiterin verkündet mir, dass Sie der Sache nachgehen wolle. Was das denn bedeute, frage ich nach? Man müsse den Zusteller kontaktieren. Den Zusteller, frage ich mich jetzt. Das Sendungsverfolgungssystem scheint nur ein schöner Schein zu sein. Naiv wie ich bin, hatte ich mir doch vorgestellt, die DHL-Mitarbeiterin gibt die Paketnummer in ihr Computersystem ein. Und schon würde dieses den Ort meines Paketes ausspucken.

Stattdessen müsse man den Zusteller fragen! Weiß der denn, welches seiner sicher vielen Pakete er genau wohin geliefert hat? Nicht zum ersten Mal fühle ich mich vera… Wie lange das dauern würde, hake ich nach. 48 (!) Stunden hätte der Zeit sich dazu zu melden.

Spreche ich wirklich mit einer Vertreterin eines Unternehmens, das sich auf seiner Webseite folgendermaßen beschreibt:

DHL ist Teil des weltweit führenden Logistikkonzerns Deutsche Post DHL
DHL bietet integrierte Dienstleistungen und maßgeschneiderte, kundenorientierte Lösungen für den Transport von Briefen, Waren und Informationen.

Quelle: DHL-Webseite

Die Fettmarkierung stammt – in diesem Fall – nicht von mir.

Der „weltweit führende Logistikkonzern“ benötigt für eine „kundenorientierte Lösung“ bis zu 48 Stunden, um bei seinem Zusteller nachzufragen?? Wobei ja noch offen ist, ob innerhalb der 48 Stunden eine „kundenorientierte Lösung“ gefunden wird. Im Fall 1 (siehe oben) ist die Lösung ja nach einer Woche noch nicht gefunden…

Schon mal in Kontakt mit DHL bitte ich die Vertreterin des „weltweit führenden Logistikkonzerns“ mich mit ihrem Chef zu verbinden. Sie tut es. Beide scheinen exzellente Schulungen zum Thema „Wie beruhige ich Kunden, ohne ihnen wirklich helfen zu können“ durchlaufen zu haben.

Ich weiß, dass die drei DHL-Mitarbeiter persönlich nichts für die aufgeführten Probleme können. Nur wer kann dann was dafür? Und wem sage ich es? Und wer hört zu? Und wer ändert etwas? Immer nur die Klappe zu halten, ist ja auch keine Lösung (wenn ich jetzt die ganz große Moralkeule rausholen wollte, würde ich noch etwas von der deutschen Geschichte im 20. Jahrhundert schreiben, aber ich gebe zu, das wäre doch ein klein bisschen zu viel des Guten…).

Auch gibt es wichtigere Probleme. Der Hunger auf der Welt. Kriege. Krankheiten. Armut. Ist dies aber ein Grund sich nicht auch mit einem kleinem Problem zu beschäftigen? So wie dem meinigen…

Stand am Abend des 25. März 2013: Kein Brief (Fall 1), kein Paket (Fall 2). Fortsetzung folgt.

Was hat die DHL im Reiseblog zu suchen? Zum einen scheinen meine Pakete auf seltsamen Wegen unterwegs zu sein. Zum anderen befindet sich in einem von ihm ein Reisestativ!


Nachtrag 26. März 2013

Eine SMS von DHL teilt mir mit, dass meine Sendung in der Packstation 126 liegt. Meine unendliche innere Gelassenheit verhindert, dass ich mein Handy misshandle. Schließlich war es schon immer ein Fehler den Überbringer der schlechten Nachricht für selbige zu bestrafen.

Stand: Kein Brief (Fall 1), kein Paket (Fall 2).

Nachtrag 27. März 2013

Statt einer SMS ein Anruf von DHL. Fall 1 befände sich noch in Klärung. Er geht damit in die dritte Woche. Meine Zuversicht, dass es für das „weltweit führende Logistikkonzern“ keine unendliche Herausforderung sei, eine Sendung innerhalb Münchens von einer Packstation zu einer anderen zu schicken, schwindet.

Fall 2 ist gelöst! Das Paket läge laut den DHL-Nachforschungen in der „FILIALE Albert-Schweitzer-Str. 78“. Und dies schon seit Samstag, dem 23. März. Mich erstaunt, das der „weltweit führende Logistikkonzern“ diese Information schon nach 44 Stunden bereitstellen konnte. Die Frage, warum die Mitarbeiter der „FILIALE Albert-Schweitzer-Str. 78“ das Paket bei meinem Besuch am 25. März nicht auffinden konnten, stelle ich nicht mehr.

Bevor meine Euphorie jegliche Grenzen überschreitet, will ich erst wissen, ob das Paket wirklich da. Man wird ja vorsichtig… Ich mache mich auf zur „FILIALE Albert-Schweitzer-Str. 78“. Und es ist da!

Stand: Kein Brief (Fall 1), das Paket ist da (Fall 2).


Nachtrag 31. März 2013

Der „weltweit führende Logistikkonzern“ arbeitet auch am Ostersonntag an der Lösung meines Problems von Fall 1. Ich bin beeindruckt. Mit nachfolgender Mail, die ich am Ostersonntag bekomme, keimt neue Hoffnung auf:

Guten Tag Herr Jürgen Reichmann,
leider konnte Ihre Sendung NICHT in die gewünschte PACKSTATION eingestellt werden.
Die Sendung liegt für Sie in der FILIALE Hanns-Seidel-Platz 3
in München am nächsten Werktag ab 11 Uhr zur Abholung bereit.

Zwar hat die Sendung nicht den Weg in die Packstation 162 gefunden – über die möglichen Gründe ließ ich mich schon mal weiter oben aus -, aber immerhin liegt die „FILIALE Hanns-Seidel-Platz 3“ – denke ich – direkt neben „meiner“ Packstation 162.

Nachtrag 2. April 2013

Heute ist der nächste Werktag! Vorfreude macht sich bereit. Noch mehr, als ich einen Anruf auf meiner Mailbox abhöre. Da spricht eine nette Frau vom DHL-Kundenservice unter anderem die Worte „Reklamation, weil eine Sendung zu weit entfernt war“ (ja, damit meint sie sicher mich!) und „Damit kann ich die Reklamation schließen“ (da sollte sie sich dann doch irren…).

Denn, immer dann, wenn ich denke, noch dämlicher geht es nicht, hat der „weltweit führende Logistikkonzern“ noch einen Trumpf im Ärmel. Und – zugegeben – dieser ist nicht schlecht:

Die fehlende "FILIALE Hanns-Seidel-Platz 3"

Die fehlende „FILIALE Hanns-Seidel-Platz 3“

Die „FILIALE Hanns-Seidel-Platz 3“ existiert seit dem 12. März 2013 nicht mehr. Wer sagt dem „weltweit führende Logistikkonzern“, dass „seine“ Filiale nicht mehr existiert? Auf mich hört er nicht.

Ich bin sicher, wenn ich den „weltweit führenden Logistikkonzern“ anrufen würde, würde er wieder in einer „kundenorientierten Lösung“ innerhalb von 48 Stunden herausfinden, wohin sein Zusteller den Brief tatsächlich geliefert hat…

Nur… Nachdem ich zwischenzeitlich Amazon (der Versender des Briefes von Fall 1) über die (Nicht-) Aktivitäten seines Logistikdienstleisters informierte, reagierte er prompt. Er schickte eine kostenlose Ersatzsendung raus. Und die ist seit heute da…

Das heißt, eigentlich muss der „weltweit führende Logistikkonzern“ den ursprünglichen Brief (er wurde genau vor 3 Wochen versandt!) nur noch finden und kann ihn dann auch gleich zu Amazon zurückschicken.

Ein Gedanke zu „DHL und ich, der Kunde

  1. Florian

    Sehr guter Beitrag. Diese Situationen kommen mir sehr bekannt vor, scheinbar muss das jeder Packstations-Kunde mindestens einmal durchlaufen. Die Service-Offensive scheint es bei meinem letzten Problem noch nicht gegeben zu haben, da war die Antwort der Service-Mitarbeiterin einfach nur: „Bestellen Sie es doch einfach nochmal bei Amazon, das geht schneller und die kennen die Situation mit verlorenen Paketen. Und falls das andere Paket wieder auftaucht, schicken sie es einfach zurück“. Ich habe es damals so gemacht, 2 Wochen später habe ich eine E-Mail von Amazon erhalten, das mein Retour-Paket angekommen sei. Das Paket hat wohl irgendwie den Weg zurück zum Absender gefunden, egal wo es nun die zwei Wochen war.

    Rund um Weihnachten ist die Nutzung der Packstation auch immer mit Nervenkitzel verbunden. Dass die Packstation überfüllt ist und man die Pakete in der Filiale abholen muss, ist da ja fast schon normal. Umso mehr hatte ich mich letzten Dezember gefreut, als das Paket tatsächlich ein Fach in der Packstation erhalten hat. Abends konnte ich es terminlich nicht holen, daher wollte ich es einfach am nächsten Tag abends holen. Doch schon am Vormittag des nächsten Tages erhalte ich eine E-Mail, dass die Höchstlagerdauer meines Pakets überschritten sei und es sich deswegen wieder auf dem Rückweg befinde. Ein Anruf bei der (natürlich kostenpflichtigen) Hotline brachte wieder nur ein „bestellen Sie es halt noch einmal“ hervor.

    Aber die Packstation ist ja nicht nur zum Empfangen von Paketen da, sondern man kann auch mit ihr versenden. Schon mal versucht ein Paket über die Packstation zu verschicken? Es öffnet sich eine Türe in der man das Paket legen soll. Doch manchmal liegt da bereits eines drinnen. Auch das gibt mir nicht gerade das Gefühl, dass mein Pakete dort sicher aufgehoben ist.

    Der „weltweit führende Logistikkonzern“ hatte mit der Packstation eine tolle Idee, aber die Umsetzung ist schlicht miserabel.

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